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El correo electrónico es una herramienta muy poderosa, a la que no siempre se le saca
todo el partido. Redactar emails bien estructurados y desarrollados puede ser clave para
que un proyecto alcance el éxito o fracase.
Una tendencia que también se repite en el ejército, dónde un email puede ser la
diferencia entre cumplir una misión o que la misma fracase. Kabir Sehgal, veterano del
ejército de Estados Unidos -además de exvicepresidente de J.P.Morgan y ganador de un
Grammy Latino- cuenta en un artículo en el Harvard Business Review algunos de los
trucos que aprendió en su etapa militar para escribir un email con éxito.
«Desde que regresé del ejército he aplicado estas lecciones en los correos electrónicos
que escribo en el trabajo, y se han vuelto más nítidos y limpios, logrando respuestas más
rápidas y de mayor calidad de compañeros y clientes», asegura Sehgal.
El asunto es el elemento clave de un correo electrónico, lo primero que ve el
destinatario, por lo que debe cuidarse su redacción. Para maximizar su utilidad, en el
mundo militar acompañan dicho asunto con una palabra clave que indica claramente
cuál es el propósito del correo. Algunas de estas palabras clave son:
ACCIÓN: Cuando se le va a pedir al receptor que tome alguna medida
FIRMAR: Requiere la firma del destinatario
INFORMACIÓN: El email tiene un propósito meramente informativo, no requiere nada
del receptor.
SOLICITUD: pide permiso o aprobación al destinatario.
PREGUNTA: el receptor debe responder una cuestión.
Con estas palabras clave, además, se logra llamar la atención del receptor del email, ya
que destacará en su bandeja de entrada.
Los correos electrónicos militares comienzan con una primera línea en la que resume el
contenido del email, y que debe dar una respuesta rápida a las famosas 5W del
periodismo (quién, qué, cuándo, dónde y por qué). Esta primera línea debe ayudar al
receptor a comprender cómo le afecta el email.
Además, con este ‘truco’ se centra la información que se quiere dar y evita que se pierda
lo que realmente importa en el cuerpo del texto. De paso, ayuda al emisor a centrar lo
que se quiere transmitir, clarificando sus propias ideas.
El personal militar sabe que los emails cortos son más eficaces que los largos, por lo
que tratan de optimizar las palabras al máximo. Además, evitan la voz pasiva, que
tiende a alargar las frases; recurren a la voz activa, con el sujeto delante del verbo. El
objetivo es que todo el cuerpo del email quepa en la pantalla, para evitar que el receptor
tenga que desplazar el scroll.
A veces, es imposible escribir un email corto. En esos casos, la cultura militar
recomienda utilizar listas para que el receptor pueda captar rápidamente el mensaje.
Para evitar colapsar la bandeja de entrada del receptor, los militares evitan adjuntar
archivos en los correos. En su lugar, envían enlaces para descargar la información que
iría en el adjunto. Otras ventajas de este método es que permite asegurarse que el
receptor tenga acceso siempre a la versión más actualizada del documento. Y además
permite comprobar que el destinatario tiene el nivel de seguridad adecuado para acceder
a dicho documento, aunque reciba el email por error.
Para vender, los comerciales a menudo deben insistir ante las negativas de los clientes potenciales. Saber cuándo un no significa realmente “no”, o cuando puede convertirse en un “sí” te ayudará a economizar tus esfuerzos como vendedor.
Hace tres décadas, un famoso estudio llevado a cabo por el antropólogo Albert Mehrabian descubrió algo increíble: solo el 7% de la comunicación es verbal. El 93 % restante se reparte entre la voz y el ritmo del habla (38 %), y el lenguaje corporal (55%). Una primera conclusión que puedes aplicar para mejorar tus ventas a la luz de estos datos es que ¡no te puedes fiar de lo que diga el cliente potencial!
Si algo hemos aprendido en áreas del conocimiento como el neuromarketing, es que las decisiones de los consumidores no son meramente racionales. Están condicionadas por las circunstancias, por las emociones, por los deseos, los prejuicios y creencias que el cliente potencial tiene respecto al producto que le están ofreciendo, o incluso por factores completamente arbitrarios como los colores de un determinado artículo de consumo.
Así, es posible que cuando el cliente dice “no”, ni siquiera él sepa que su negativa puede convertirse en un “sí”, si el comercial toca las teclas adecuadas.
Cuando tu interlocutor diga “no”, debes pararte a pensar si realmente estás ante una barrera infranqueable, o frente a un muro de contención que puedes rodear con un poco de habilidad.
La importancia de ser persistente para vender
Si todavía eres escéptico y no ves muy claro que un no rotundo pueda convertirse en una respuesta afirmativa, observa el célebre ejemplo que menciona Napoleón Hill en su libro Piense y hágase rico. El autor narra una anécdota con un mensaje muy inspirador.
¿ABANDONAR CUANDO ESTÁS A PUNTO DE CERRAR UNA VENTA…?
R.U. Darby era un vendedor de seguros que antes de dedicarse a las ventas probó suerte durante la fiebre del oro cavando con su tío, que poseía una licencia de excavación en un pequeño terreno.
Encontraron el codiciado metal, pero casi enseguida pareció agotarse y abandonaron la mina. No sabían que el oro volvía a brotar a casi un metro de donde ellos habían dejado de cavar.
La experiencia enseñó a Darby que debía ser persistente, y de hecho llegó a ser uno de los mejores vendedores de seguros de la historia, embolsándose un millón de dólares anuales con sus ventas.
Ante la duda, ¡insiste! No te marches nunca sin probar al menos una de las técnicas de cierre de ventas, que tienen la función de tratar de precipitar la decisión de compra, o incluso salvar una venta prácticamente perdida. Podrías estar a casi un metro del oro sin saberlo.
NO TE RINDAS ANTE UN “NO”
Otra experiencia fue también determinante en el éxito de Darby, según cuenta Napoleón Hill. Poco después de quedarse a un metro del oro, Darby ayudaba a su tío, que dirigía una granja donde trabajaban y vivían unos arrendatarios afroamericanos.
Una tarde, una de las hijas de los arrendatarios pidió al tío de Darby 50 centavos para su madre. Este le respondió con un “Ni hablar”, y le ordenó que se marchara. Pero la niña permaneció de pie, erguida frente a él. Darby cuenta que su tío tenía un carácter terrible, y que ante la insistencia de la niña, pensó que iba a presenciar una paliza. Eran otros tiempos y los niños solían sufrir maltratos por parte de los adultos con frecuencia.
Además, todo el mundo saber el trato que los blancos le daban a las personas de color. Su tío cogió una dobla de barril y se dirigió a la niña, probablemente con la intención de agredirla. La niña dio un paso al frente mirando a los ojos a su oponente y gritó con todas sus fuerzas: “¡Mi mamá necesita esos 50 centavos!”. El tío de Darby, contra todo pronóstico, le dio el dinero.
Napoleón Hill cuenta, tal y como lo oyó contar a Darby:
“Después de que la niña se hubo marchado, el tío se sentó en una caja y permaneció mirando por la ventana durante más de diez minutos. Estaba reflexionando, sorprendido, sobre la derrota que acababa de sufrir”.
Esa tarde, R.U. Darby aprendió que un NO, no significa necesariamente “NO”. Una vivencia que reforzaría algo que ya aprendió en la mina. En palabras del mismo Darby: “Me detuve a casi un metro del oro, pero nunca me detendré porque me digan “no” cuando les pida que compren un seguro”.
Ya sabes que la negativa del cliente no es motivo para abandonar. El reto ahora es saber cómo convertir un NO en un SÍ, y para ello puede ser de ayuda conocer algunos principios de comunicación no verbal.
Interpretar el lenguaje corporal para cerrar más ventas
Para conseguir que muchos noes se conviertan en síes, debes saber en qué punto está el cliente. Si se posiciona del lado de un no rotundo, o por el contrario hay un resquicio evidente por el que puedes colarte y cerrar la venta.
Poder interpretar el lenguaje corporal también te servirá para saber cuándo tienes que seguir presionando, o si por el contrario estás malgastando tu tiempo (aunque ya sabes la importancia que tienen insistir). También te servirá para saber cuándo el cliente está mintiendo en sus objeciones, o cuándo está planteándote problemas reales que le disuaden de comprar. Todo ello puedes aprovecharlo para escoger tu estrategia a la hora de rebatir las objeciones. ¡Vamos allá con el lenguaje corporal!
La inclinación de la cabeza puede aportarte mucha información sobre la mayor o menor receptividad de tu interlocutor.
La cabeza baja suele ser un síntoma de aburrimiento o desinterés, aunque en algunos casos también puede denotar sumisión.
Sin embargo, la cabeza levantada suele ser indicativo de interés. Pero cuando tanto la cabeza como la mirada se dirigen hacia el techo, podrían expresar aburrimiento (a veces también concentración).
A veces es señal de que tu contertulio está interesado en lo que dices y también puede indicar que la persona tiene frío. Pero por lo general… ¡no es bueno!
Suele significar que el cliente es poco receptivo a tu exposición. Permanece en una actitud defensiva y es probable que esté impaciente o desee escapar.
¡Enhorabuena! Si los brazos permanecen abiertos dejando el torso al descubierto, la persona que tienes frente a ti es receptiva. La apertura corporal indica una buena disposición a la comunicación. Puede ser indicio de receptividad. Si has conseguido pasar de una postura cerrada como la del punto anterior a esta otra más abierta, puede que estés realizando progresos.
Si los brazos aparecen separados del cuerpo y las palmas abiertas, ligeramente inclinadas hacia arriba, es indicio de sinceridad. Es probable que el gesto aparezca mientras el cliente te plantea una objeción, al menos sabes que probablemente se basa en algo verdadero, y en consecuencia puedes emplear esa información para elegir el próximo movimiento.
¡Lo has adivinado! Significa negación. Pero, ¿qué tipo de negación? ¿Una rotunda e innegociable, o una de esas que oculta una puerta abierta que conduce hacia el cierre de la venta?
Los expertos consideran que si la negación con la cabeza empieza con un movimiento de rotación hacia la izquierda al que sigue otro similar hacia la derecha, la negación es sincera. Por el contrario, si el sentido de la rotación de la cabeza es el opuesto (derecha a izquierda), su negativa esconde una mentira.
Aplicada al momento de las objeciones, esta información te puede ser de gran utilidad.
Si tu interlocutor afirma moviendo su cabeza, también debes fijarte en el sentido de la rotación. Si el cliente mueve su cabeza de arriba hacia abajo, su gesto afirmativo es verdadero. Por contra, si el movimiento va de abajo a arriba, es un sí falso.
No olvides que un gesto considerado de forma aislada no significa gran cosa y puede conducirte a un error. Es importante considerar la situación como un todo. Si logras interpretar esas señales en su contexto, tendrás más herramientas para convertir noes en síes y cerrar ventas con mayor facilidad.
El correo electrónico es uno de los sistemas de comunicación más habitual en el entorno laboral. Y aunque se desarrolle en el mundo online, hay que tener en cuenta que, como en todas las comunicaciones, tiene una serie de reglas y normas sociales, que muchas veces se olvidan.
En Internet, en muchas ocasiones se descuida el lenguaje, se cometen faltas de ortografía, se abrevian palabras… pero en el entorno laboral deben evitarse esos errores, y tratar de respetar la etiqueta (la etiqueta en Internet). Desde el portal Universia señalan una serie de aspectos que deben cuidarse para enviar un correo electrónico laboral correcto.
1. Evitar las mayúsculas
En Internet las mayúsculas equivalen a un grito, y pueden resultar ofensivas para quién recibe el correo. Por lo tanto, hay que evitar su uso, especialmente en el asunto del email, aunque se quiera llamar la atención sobre algo.
2. Asunto
La información principal debe estar incluida en el asunto del correo, para evitar que el receptor pierda el tiempo.
3. Faltas de ortografía
En el contexto laboral, las faltas ortográficas están mal vistas. Hay que releer y repasar el correo antes de enviarlo, y utilizar un corrector de texto si es necesario.
4. Sencillez
Hay que evitar el exceso de adornos. Los colores, los gráficos… todo lo que no sea imprescindible hay que quitarlo, para que el email no quede confuso.
5. Archivos adjuntos
Cuando un email lleva un archivo adjunto hay que comprobar que, efectivamente, se ha adjuntado el archivo.
6. Evitar los emoticonos
El uso de emoticonos puede resultar infantil y poco serio en el entorno laboral. Lo mismo pasa con los GIFS o los vídeos.
7. Amabilidad
Ser amable nunca está de más. Decir «por favor» y «gracias» siempre está bien valorado. Asimismo, hay que usar una despedida adecuada, y evitar fórmulas demasiado informales («Besitossss» solo es válido entre amigos).
8. Cuenta seria
Tanto la cuenta de correo como la firma del mismo deben ser serios. Si es necesario, habrá que renunciar a la cuenta creada en la adolescencia, para usar una profesional, que incluya el nombre. Lo mismo pasa con la firma, que no debe incluir dibujos, emoticonos ni otros elementos que desvíen la atención y den imagen poco profesional.
9. Exclamaciones
Varias signos de exclamación o interrogación, negritas, puntos suspensivos… abusar de las exclamaciones solo sirve para ensuciar el texto. Solo deben usarse cuando la redacción lo requiera, y siempre respetando sus reglas ortográficas.
10. Responder a todos
Elegir correctamente los destinatarios del mensaje es casi tan importante como el texto. Cada día un trabajador puede recibir decenas de emails, por lo que hay que evitar incluir a la gente en correos en los que no sea necesario. Lo mismo pasa con la opción «responder a todos», que puede llegar a causar problemas entre la plantilla
El 24 de abril pasado se renovó el Convenio que tiene el Colegio con el Banco Sabadell.
Más información en Secretaría.
El correo electrónico sigue siendo la forma de comunicación más habitual en el mundo empresarial, según datos de Radicati Group. Cada día se envían y reciben 109.000 millones de correos corporativos. La consultora considera que se alcanzarán los 5.200 millones de cuentas en 2018, siendo la mayor parte (61%) para uso corporativos.
Sin embargo, no todas las empresas sacan el máximo partido a esta potente herramienta. Para tratar de corregir las malas prácticas, el proveedor Acens, líder en servicios de Cloud Hosting, ofrece cinco claves que ayudan a mejorar la productividad.
1. Conocer los objetivos
Hay muchas opciones a tener en cuenta a la hora de elegir un servicio: gratuito o de pago, capacidad, copias de seguridad, protección de datos… Existen tantas posibilidades como necesidades puede tener cada empresa. Por eso, antes de tomar una decisión, hay que tener claras las necesidades de la empresa y los usuarios, y el uso que se le va a dar.
2. Dispositivos múltiples
El 62% de los usuarios de correo lo configura en al menos tres dispositivos diferentes: Tablet, móvil y ordenador, según un estudio de Edans. Cada vez son más los trabajadores que se conectan desde dispositivos móviles, en muchos casos en exclusiva, por lo que es importante elegir un sistema que se adapte a este tipo de usuarios.
3. Definir el asunto
Un estudio de Dynamic Markets develaba que el 61% de los encuestados cree que los correos no respondidos retrasan las decisiones comerciales. Para evitar que un correo importante no pase desapercibido, o para que el potencial comprador abra el correo, es importante cuidar el asunto del mensaje, definiendo la prioridad; sintetizar y no usar más de 40 caracteres; no abusar de palabras suscentibles de ser consideradas spam…
4. Gestión del correo
Cada usuario corporativo envía y recibe unos 121 emails al día, a los que hay que sumar los millones de correos no deseados que circulan por el mundo. Por ello es básico gestionar correctamente la cuenta, estableciendo filtros, creando carpetas temáticas, vaciando la bandeja de entrada para acelerar la carga, o estableciendo horas para responder al correo. Son algunas normas que ayuda a incrementar la productividad.
5. Herramientas complementarias
Existen una serie de herramientas complementarias que ayudan a incrementar la efectividad del correo electrónico, como los servicios de almacenamiento en la nube para archivos pesados, funcionalidades para compartir documentos que deben ser revisados, o sistemas para reuniones virtuales.
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