¿Qué tiene más relevancia, aquello que expresamos con palabras o las ideas que tratamos de comunicar a través de nuestros gestos?
Cuando transmitimos un mensaje, son muchos los elementos que entran en juego en ese proceso de comunicación, ya que no sólo tratamos de utilizar las palabras y las frases correctas para expresarnos, sino que también nos servimos de los gestos corporales para enfatizar aquello que decimos.
Entendemos que el lenguaje no verbal son todas aquellas (distintas a las palabras) que interpretamos con nuestro cuerpo, como: muecas, movimientos de ojos, manos, dedos, brazos, incluso en algunas ocasiones, también movimientos de piernas y pies.
Aunque tendemos a pensar que la parte de fundamental de un mensaje son las palabras, hay estudios que demuestran que esto no es así. Un estudio llevado a cabo por el investigador Robert BirdWistle en el año 1970 puso de manifiesto que, las palabras sólo representan el 7% de la comunicación, otro 38% del mensaje está representado por la cualidad de nuestra voz, y el 55% de lo que decimos se corresponde con el lenguaje corporal.
Dicho esto, es importante subrayar que la comunicación no verbal constituye un elemento esencial en todo proceso de venta. Por eso, el comercial deberá tener muy en cuenta que sus palabras han de ir siempre acompañadas de los gestos adecuados, y deberá utilizar la comunicación no verbal como arma complementaria a su discurso.
Todo vendedor que desee aprovechar la comunicación no verbal para reforzar una venta deberá mantener un discurso que cumpla estas tres características:
Suelto: El comercial deberá demostrar durante su discurso que, además de conocer a fondo todas las cualidades del producto que vende, se siente cómodo y seguro expresándole al clientes todas estas características. De esta forma, si el cliente propone diversas cuestiones sobre lo que se le está contando, el vendedor será capaz de tener siempre una respuesta certera y segura sobre lo que se le está preguntando. En el lenguaje no verbal, esta seguridad se puede demostrar con una ligera sonrisa, con un apretón de manos (no excesivamente fuerte, ni demasiado flojo), así como con un estado de ánimo en el que no se demuestre excesiva motivación, pero tampoco se deje entrever aburrimiento.
Conectado: El cuerpo y la mente del comercial deberán siempre ir bien conectados, caminar juntos de la mano, para demostrar una armonía y una seguridad aplastante en las ideas que se quieren transmitir.
Alineado: Antes de enfrentarse al cara a cara con el cliente, el vendedor debe comprobar que su discurso verbal está completamente alineado con los gestos que va a poner en marcha mientras lo expresa. Si va a utilizar una hoja de papel y un bolígrafo para apoyar sus ideas, es importante que use estos elementos cuando quiera enfatizar la idea principal de su discurso. Si se va a servir de un catalogo de producto, éste deberá permanecer sobre la mesa, siempre visible para el cliente, hasta el momento en el que el comercial tenga la necesidad de abrirlo y mostrarlo, como elemento de apoyo gráfico a su discurso.
El contacto visual es otro de los elementos a tener muy en cuanta en la comunicación no verbal. A veces olvidamos lo importante que resulta mirar a los ojos de la persona que tenemos enfrente, y la confianza que se transmite con una simple mirada fija, de vez en cuando, durante el trascurso de la conversación.
Respecto a los movimientos con los brazos y las manos, hay que tener muy en cuenta que, si la gesticulación es muy exagerada, puede que estemos transmitiendo cierto grado de nerviosismo al cliente. Además, los gestos excesivos pueden desviar la atención de nuestro cliente de lo verdaderamente importante, el mensaje que le transmitimos.
Asimismo, el cruce de brazos es una posición que denota que estamos a la defensiva, algo tremendamente negativo en el proceso de venta. Al cruzar los brazos en algún momento de la conversación, el comercial estará creando una barrera infranqueable entre su discurso y su cliente, por lo que será mucho más difícil llegar hasta él.
Resumiendo todo lo que hemos contado, el comercial de éxito deberá vender, además de productos, algo mucho más profundo mediante su discurso: Satisfacción, confianza y naturalidad. Con estos tres elementos el discurso de venta será lo suficientemente fuerte como para que el cliente salga satisfecho y seguro de que, todo aquello que le han contado es de verdad, y puede empezar a confiar en la palabra de ese comercial. El proceso de fidelización está en marcha…
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